Dijital Dönüşüm

Dijitaldeki büyüme, tüketim şekillerini, çalışma yöntemlerini ve ticareti kökten değiştirmiştir. Bu da işletmenizin dijitalleşmesinden kaynaklanan fırsatlardan faydalanmak için kendinizi adapte etmeniz gerektiği anlamına gelmektedir (farklılaşma, ekonomik verimlilik vs.). Bunu yapmak için tekliflerinizi, yolculuklarınızı ve süreçlerinizi iş modelinize uygun olarak dönüştürmelisiniz.

Bu strateji konusunda size destek vermek için ekiplerimiz:

  1. İşletmenizin dijitalleşmesiyle elde edilebilecek fırsatların kapsamlı bir analizini sağlayacak
  2. Bu fırsatları değerlendirmek için neyin gerektiğini belirleyecek: yolculukların dijitalleştirilmesi, yeni teknoloji çözümlerinin benimsenmesi, iş uygulamalarının değiştirilmesi vb.
  3. Beklenen kazançları modelleyecek (ek gelirler, maliyet tasarrufu vb.)
  4. Dönüşümü destekleyecek ve etkilenen ekipleri eğitecektir.

Müşteri Yolculuğu

Birden çok kanallı, kanallar arası, çok kanallı… İşletmeler rekabeti sürdürecekse ve müşterilerine en uygun memnuniyeti sağlayacaksa müşteri ilişkilerinin dijitalleşmesi gerekli hale gelmiştir. Çok kanallı yolculukların tasarlanması, kolaylaştırarak, daha sorunsuz hale getirerek ve konuyla daha alakalı kılarak müşterilerinizin deneyimini iyileştirdiği gibi dolaylı olarak memnuniyetleri ile sadakatlerini yükseltmektedir.

Bu strateji konusunda size destek vermek için Comdata ekipleri:

  1. Mevcut yolculuklarınız için "müşteri" tanısını hazırlayacak
  2. Yaratıcı atölye çalışmalarında ekiplerinizin yanında iyileşmeye açık ulaşılabilir alanları geliştirecek
  3. Hızlı iyileşme alanları için pilot projeler başlatacak (hızlı kazanımlar)
  4. Müşteri deneyimi Temel Performans Göstergelerine dayanan maliyetli iyileştirme planı ile uygulanabilirliği ve bütçesel kaynak kısıtlarını göz önüne alan öncelikli bir yol haritasını çizecektir. (NPS, CES, Sadakat Puanı, Ortalama Sepet vs.)

Çoklu Kanallı Organizasyon

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminde dikkat çeken bir iyileştirme görmek için, yapınızı iyileştirmeniz ve kusursuz ve disiplinler arası operasyonel uygulamaları uygulamanız elzemdir.

Müşteri merkezli olmak üzere değişmek, organizasyonel depolarınızın yeniden yapılandırılmasını, daha çevik ve işbirlikçi çalışma yöntemlerinin benimsenmesini, yönetim kurullarının değiştirilmesini ve yeni anahtar performans göstergelerinin benimsenmesini gerektirecektir.

Bu değişiklikler, müşteri yolculuklarını iyileştirmenizi sağlar. Zaman içerisinde şirket uygulamalarını ve kültürünü değiştirmek için emek sarfetmeniz gerekecektir.

Bu süreçte size destek vermek için, ekiplerimiz:

  1. Bir "İnsan – Süreç – Platform" yaklaşımı kullanarak müşteriler ve çoklu kanallı süreçlere ilişkin olarak organizasyonunuzun olgunluğunu değerlendirecek,
  2. Organizasyonel hedefi ve buna ulaşmak için gerekli olan gerçekçi adımları belirleyecek,
  3. Tüm çalışanlara ilişkin tüm müşterilerin memnuniyetini dikkate alan performans göstergelerini belirleyecek,
  4. Önemli süreçleri (ön ve back ofis) basitleştirecek ve/veya otomatikleştirecek,
  5. Şirket kültürüne ilişkin yeni yönetim uygulamaları ve yönlendirmelerini uygulamak üzere devamlı bir eğitim programı oluşturacaktır.

Müşteri süreçleri yeniden yapılanması

Daha Verimli Back Ofis Projeleri Oluşturmak İçin Süreçlerizi Optimize Edin

İşletmelerce müşteri süreçlerinin yönetimine ayrılan işgücü ve yatırımların çoğunluğu back ofis yönetimine harcanır. Back ofis süreçlerinin verimliliği ve akışı, müşteri memnuniyeti ve maliyet kontrolü üzerinde sürekli ve yapılandırıcı bir etkiye sahiptir. B2C'nin yanı sıra B2B ile birlikte, back ofis yönetiminin ön-ofis operasyonlarıyla daha iyi bir entegrasyon içerisindeki dönüşümü, müşteri memnuniyetindeki artışın, müşteri operasyonlarındaki verimliliğin ve beraberlerinde gelen mali kazançların kusursuz ve sıklıkla da kullanılmamış bir kaynağını simgeler.

Temel amaç, maliyet optimizasyonuyla eşzamanlı olarak müşteri deneyimini geliştirmektir. Bu noktada bize düşen görev, bir yandan tüm müşteri yönetimi süreçleri için müşteri operasyonları maliyetlerinin olabildiğince düşürülmesine yardımcı olurken, bir yandan da iyi bir müşteri deneyimi sunmak, hatta bu deneyimi daha da geliştirmektir.

İki yıl içerisinde gerçekleştirmiş olduğumuz 60 proje içerisinde, telekom, enerji ve kamu hizmetleri sektörlerinde yaklaşık bir düzine büyük-ölçekli uluslararası İş Süreçleri Dışkaynak projesine imza attık. Bu projelerden edindiğimiz tecrübe ile, artık önemli müşteri yönetimi süreçlerinin yeniden inşasına dönük olanaklar elde etmede müşterilerimize benzersiz bir (uluslararası ve çok-sektörlü) olanaklar sunabilir hale geldik.

İlk etapta, yeniden tasarımladığımız sürece ilişkin şirketin ERP'sinden veya CRM'sinden ve de Müşterinin Sesi araçlarından önümüze gelen birçok verinin analizini gerçekleştiriyoruz. Bu analizden, Yalın-Altı Sigma metodu, üzerinde çalıştığımız süreç(ler) için israf ve olanakları tespit etmemize yardımcı oluyor. Bunun ardından, sürecin iyileştirilecek adımlarını belirlemede müşterimizin operasyonel ekipleriyle ortak çalışma yürütüyoruz. Örneğin, ön- veya back ofisin iş akışını hızlandırmak ve genel kaliteyi artırmak için hangi operasyonların dijitize edilebileceğini saptarız. Daha da ileri gidip, operasyonların optimize edilmesi ve iş değeri yaratılmasına dönük robotizasyon veya AI (Yapay Zekâ) önerisinde dahi bulunabiliriz. Ancak her yerde teknoloji kullanılacak diye de bir şey söz konusu değil; kompleks ve artı-değer taşıyan vazifelerde insanlar önemli bir rol oynuyorlar. Bu sebepledir ki, müşterilerimize daima en akıllı insan, teknoloji ve süreç karmasını sunuyoruz.

Bir BPO lideri olarak, temel işimiz, müşteri operasyonlarını optimize süreçle üstlenmeye yönelik, insan kaynağı, teknolojiler ve araçlardan oluşan dış kaynak kullanımı hizmetleri sunmak. Bu sebepledir ki, şirketlerin, bir taraftan uçtan-uca faaliyetleri için optimizasyon ve dış kaynak kullanımı, bir yandan da gelişmesi gerekli olan IT sistemleri, sosyal zorluklar ve değişim yönetimi, vb. kendi içlerine dönük zorlukların aşılması gibi geniş kapsamlı destek talepleriyle müşterilerimize destek oluyoruz.

Müşteri Veri Analizi

Bir ürün veya hizmet aramasından müşteri hizmetlerinin aranmasına, satın alma niyetinden satın almanın kendisine kadar, bir alıcının yolculuğunun her aşaması yeni veriler sunar.

Daha iyi kararlar almak için, işletmeler bugünlerde müşteri deneyiminden (elde etme, yeni gösterge tanımları ve iş kararları için kullanma) toplanan bu verilerin avantajlarından faydalanabilecek araçlara sahip olmalıdır.

Bu görevler konusunda size destek vermek için Comdata ekipleri:

  1. Bu müşteri verilerini daha etkin kullanma fırsatlarını kapsamlı bir şekilde analiz edecek, (kullanım durumları, pilot projeler geliştirilmesi)
  2. Bu verileri işlemek ve analiz etmek için bir hedef çözüm tanımlayacak,
  3. Gerekli olan yeniden odaklanmayı uygulamak için yönetim göstergelerini ve yeni görev gruplarını önerecektir.