Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri

Müşteri Etkileşimi ve Süreç Yönetimi alanında sektör lideri olarak, son müşteriyle olan her bir temas noktasında değer yaratmaya dayalı bir yaklaşım sunuyoruz. Bunu, engin sektör tecrübemize ve çeşitli teknolojik yeniliklerimize dayanarak başarıyoruz. 

Uçtan uca ve çok kanallı bir tekli
Her türlü iletişim kanalıyla, uzmanlarımız çeşitli aşamalara yönelik destek sunacaktır:

  • 7/24 ürün ve hizmet bilgisi
  • Sipariş yönetimi
  • Fatura yönetimi
  • Davalar ve anlaşmazlık yönetimi
  • Sadakat
  • Müşteri koruma

Operasyonel verimliliğinizi ideal hale getirmek ve daha iyi müşteri yolculukları yaratmak amacıyla, çeşitli katma değerli ve yenilikçi hizmetler sunuyoruz:

  • Uçtan uca ön ve back ofis yönetimi
  • Kriz yönetimi
  • Gerçek zamanlı müşteri memnuniyeti ve geribildirimi takibi
  • Konuşma analizleri
  • Satış tavsiyelerini en iyi hale getirmek ve satış sonrası idaresini kolaylaştırmak üzere görüntülü destek çözümleri (tek bir çağrıdan belge toplama)

Özel bir strateji
Müşteri hizmetleri deneyiminizi iyileştirmenize yardımcı olmak üzere, uzmanlarımız:

  • Çeşitli pazarlardaki mevcut yapı performansının haritasını çıkarıp analiz edecek,
  • Her bir ülkenin kendine has özelliklerine uyum sağlayan aşağıdaki gibi çok kanallı, çapraz kanallı veya çoklu kanallı süreçler oluştururken sizinle birlikte çalışacak:
    • Telefon
    • Sohbet
    • Sohbet robotları
    • Dijital kulübeler
    • SMS
    • Sosyal medya
  • İhtiyacınız olan (telefon çözümleri, ödemeler, internetten aday müşteri yönetimi, ağ satış temsilcileriyle ortak gündemler, vb.) özelleştirilmiş araç ve teknolojileri entegre edip geliştirecek,
  • İhtiyaçlarınıza göre gerçek zamanlı raporlar ve CRM çözümleri sunarak operasyonları yönetecektir.

Çok Dilli Müşteri Hizmetleri

Tüm farklı pazarlarınızda çalışabilecek bir iş ortağına mı ihtiyacınız var? Uluslararası alandaki geniş varlığımız (4 kıtadaki 22 ülkede 110 irtibat merkezi) ve 30'dan fazla dilde hizmet vermemiz sayesinde bu konuda yanınızdayız. 

  • Çok dilli bir HUB aracılığıyla merkezi operasyon yönetimi
  • Yerel pazarlarda çalışan ve anadili konuşan danışmanlar
  • Tüm dillerdeki back ofis operasyonlarını yönetmek üzere akıllı tercüme çözümleri

Bu süreçte size destek vermek için, ekiplerimiz:

  • Çeşitli pazarlardaki mevcut yapı performansının haritasını çıkarıp analiz edecek,
  • Her bir ülkenin kendine has özelliklerine uyum sağlayan aşağıdaki gibi çok kanallı, çapraz kanallı veya çoklu kanallı süreçler oluştururken sizinle birlikte çalışacak:
    • Telefon
    • Sohbet
    • Sohbet robotları
    • Dijital kulübeler
    • SMS
    • Sosyal medya
  • İhtiyacınız olan (telefon çözümleri, ödemeler, internetten aday müşteri yönetimi, ağ satış temsilcileriyle ortak gündemler, vb.) özelleştirilmiş araç ve teknolojileri entegre edip geliştirecek,
  • İhtiyaçlarınıza göre gerçek zamanlı raporlar ve CRM çözümleri sunarak operasyonları yönetecektir.

Dijital Sosyal Medya

Günümüzde, internet kullanıcılarının %96'sı bir şirketin marka imajından etkilenmektedir.Bu nedenle, bir markanın e-itibarını başarılı bir şekilde yönetmek için çevrimiçi konuşmaları dinlemek her zamankinden daha önemli bir hal almıştır.

İçeriği izleyip artan eğilimleri analiz ederek ve öngörerek, beklentileri, yeni ihtiyaçları ve endişeleri hakkında daha iyi bir fikir elde etmek suretiyle tüketicilerinizle yakınlık kurabilirsiniz.

Comdata'nın Sosyal Medya Analistleri ve Stratejistleri sizinle birlikte çalışarak:

  • Sizin ve rakiplerinizin e-itibarını denetler
  • Tüketici içgörülerini analiz eder
  • Stratejik öneriler hazırlar
  • Geçmiş beyanlarınızı ve oluşan geri bildirimleri analiz eder
  • İhtiyaçlarınıza ve hedeflerinize göre aylık veya üç aylık raporlar oluştururlar. 

Satışlar, Siparişler ve Rezervasyon

Hem satış performansı hem de yenilikçi çözümler bakımından uzaktan satış alanının lideri olarak, B2C (işletmeden tüketiciye) satış öncesi ve satış sonrası operasyonlarınızı dünyanın her yerinde destekliyoruz:

  • Tüm kanallarda aday müşteri keşfi ve sınıflandırması
  • Randevu alma
  • Müşteri edinme
  • Yukarı satış ve çapraz satış
  • Gelen ve giden iletişimler
  • Sipariş alma/rezervasyonlar
  • Satış idaresi ve hizmet aktivasyonu

Karşılaştığınız zorlukların üstesinden gelen çözümler
Satış operasyonlarınızın verimliliğini ideal hale getirmek ve daha iyi müşteri yolculukları yaratmak amacıyla, çeşitli katma değerli ve yenilikçi hizmetler sunuyoruz:

  • Muhtemel müşteriler dosyası alma
  • Satış stratejilerinin en iyi hale getirilmesi için puanlama, bölümlendirme ve hedefleme
  • Hedefe ulaşılabilirlik tespit teknolojisi
  • Satış tavsiyelerini en iyi hale getirmek ve satış sonrası idaresini kolaylaştırmak üzere görüntülü destek çözümleri (tek bir çağrıdan belge toplama)

Comdata ekiplerimiz, denenmiş ve test edilmiş bir yöntem kullanmaktadır. Ekiplerimiz:

  • Satış süreçlerini ve diyalogları oluştururken sizinle birlikte çalışacak,
  • Bize gönderdiğiniz veya bizim oluşturduğumuz muhtemel müşteri dosyalarının yönetimini ideal hale getirecek,
  • Satış performansını, ürün sunuşlarını ve müşteri memnuniyetini sürekli olarak iyileştirmek üzere her bir kampanya sonrasında günlük olarak saha geribildirimlerini analiz edecek,
  • Bunların, beklentileriniz ve düzenleyici çerçevelere (GDPR, cebri satış kontrolü, vb.) uygunluğunu sağlayacak,
  • İhtiyacınız olan (telefon çözümleri, ödemeler, internetten aday müşteri yönetimi, vb.) özelleştirilmiş araç ve teknolojileri entegre edip geliştirecektir.

Bu süreçte size destek vermek için, denenmiş ve test edilmiş bir yöntem kullanmaktayız. Satış uzmanlarımız:

  • Satış süreçlerini ve diyalogları oluştururken sizinle birlikte çalışacak,
  • Bize gönderdiğiniz veya bizim oluşturduğumuz muhtemel müşteri dosyalarının yönetimini ideal hale getirecek,
  • Kampanyalarınızı veya özel çözümlerinizi yönetecek,
  • Satış performansını, ürün sunuşlarını ve müşteri memnuniyetini sürekli olarak iyileştirmek üzere her bir kampanya sonrasında günlük olarak saha geribildirimlerini analiz edecek,
  • Bunların, beklentileriniz ve düzenleyici çerçevelere (GDPR, cebri satış kontrolü, vb.) uygunluğunu sağlayacak,
  • İhtiyacınız olan (telefon çözümleri, ödemeler, internetten aday müşteri yönetimi, vb.) özelleştirilmiş araç ve teknolojileri entegre edip geliştirecektir.

Müşteri Yaratma ve B2B Satışlar

Hem satış performansı hem de yenilikçi çözümler bakımından uzaktan satış alanının lideri olarak, B2B (işletmeler arası) sektöründeki satış öncesi ve satış sonrası operasyonlar alanında rakipsiz bir uzmanlık elde ettik:

  • Aday müşteri keşfi ve sınıflandırması
  • Randevu alma
  • Çok kanallı uzaktan satış
  • İç satışlar

Bu süreçte size destek vermek için, B2B ekiplerimiz:

  • Mevcut satış yapısı performansının haritasını çıkarıp analiz edecek,
  • Satış süreçlerini ve en iyi hale getirilmiş diyalogları oluştururken sizinle birlikte çalışacak,
  • B2B hedef piyasasına uyum sağlayabilen kıdemli satış adaylarını işe alacak,
  • İhtiyacınız olan (telefon çözümleri, ödemeler, internetten aday müşteri yönetimi, ağ satış temsilcileriyle ortak gündemler, vb.) özelleştirilmiş araç ve teknolojileri entegre edip geliştirecek,
  • Satış kanalını yönetecek ve satış performansını, ürün sunuşlarını ve müşteri memnuniyetini sürekli olarak iyileştirmek üzere her bir kampanya sonrasında günlük olarak saha geribildirimlerini en iyi hal getirecektir.

Elde Tutma ve Bağlılık

Müşteri Etkileşimi ve Süreç Yönetimi'nde öncü olarak, müşteri tabanınızın hem hacim hem de değer olarak büyümesinin sürdürülmesini sağlayan Elde Tutma ve Sadakat çözümleri sunuyoruz.

Müşteri yolculuğunun her ayağı için çözünmler

Uzmanlığımızdan yola çıkarak, müşteri yaşam döngüsü boyunca sadakat ve tutma eylem planları uygulayabiliriz.

  • Sözleşme ömrü boyunca: kırılgan müşteriler için sadakat ve proaktif çalkantı önleme girişimleri oluşturma stratejileri
  • İptal aşamasında: Elde Tutma stratejileri ve sıcak ve soğuk müşterileri elde tutmak için reaktif önleyici girişimler
  • İptalin ardından: bir diğer rakibimize giden müşteriler için geri kazanma kampanyaları

Bu süreçte size destek vermek için, ekiplerimiz:

  • Müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili memnuniyetlerini haritalayın ve analiz edin
  • Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasının benzersiz özelliklerine uyarlanmış çok kanallı veya çapraz kanallı yolculuklar oluşturmak için sizinle birlikte çalışırız:
    • Sadakat: zayıf sinyalleri tespit ederiz (geri bildirim yönetimi, müşteri hizmetleri geribildirimi, konuşma analizi, vb.), detektörlere sistematik çağrılar ve / veya hassas ve değerli müşteriler için kozalama ve sadakat geliştirme girişimleri, büyük bir değişim geçiren müşterilere baştan sona değişmiş özel destek (örneğin, başka eve taşıma)
    • Elde tutma: uzman personel tarafından yönetilen ve hızla elde tutmak için teklifler sunan bir canlı iptal talebi ekibi çözümü uygularız; Gidenleri geri çağırma kampanyalarını yürütmek üzere bir elde tutma ekibi yaratırız
    • Geri kazan: uzman satış personeli tarafından yürütülen geri kazanma ekibini kullanarak ve bize gönderdiğiniz eski müşteri dosyalarına dayanarak gidenleri yeniden etkinleştirme kampanyaları gerçekleştiririz
  • İhtiyacınız olan özelleştirilmiş araçları ve teknolojileri entegre ederiz ve geliştiririz (telefon, gerçek zamanlı geribildirim yönetimi, konuşma analitiği, çok kanallı memnuniyet anketleri vb. için çözümler)
  • İhtiyaçlarınıza göre gerçek zamanlı raporlama ve CRM çözümleri sağlayarak operasyonlarınızı ve satış performansınızı yönlendiririz (saklama oranları, müşteri değeri, katılım süresi vb.)

Yardım Masası ve Teknik Destek

Müşteri Etkileşim ve Süreç Yönetimi konusunda bir öncü olarak, müşterinin en az seviyede çaba göstermesini sağlayan ve çözümü hızlandıran bir teknik destek yaklaşımı geliştirdik.

Kapsamlı sektör uzmanlığımız, teknolojik yeniliklerimiz ve stratejik ortaklıklarımız sayesinde size aşağıdaki güçlükler konusunda destek veriyoruz:

  • İlk işletme ve kurulum yardımı
  • Kullanıcı desteği
  • Birden fazla ürün için teknik yardım hatları, sorun giderme ve satış sonrası destek: 1 ve 2. seviye olaylar, çağrı açılması ve çözüme ulaşılıncaya kadar durum izleme
  • Eve gidilen kurtarma olayları: teknisyenler tarafından uzaktan yönetim
  • Ekipman değişimi iş yönetimi
  • Ekipman izleme ve 7/24 hizmet: arıza tespiti, uzaktan çözüm, müşteri bilgileri, yerinde başlatma, çözüme kadar durum izleme
  • Bağlı kullanıcılar için destek: birden çok kanallı müşteri eğitimi
  • IoT hizmeti: bağlı nesne izleme

Görevlerini yerine getirmek için ekiplerimiz:

  • Mevcut yapısının performansının haritasını çıkarıp analiz edecek
  • Önceliklerinize özel birden çok kanallı, çapraz kanal ve çok kanallı süreçleri oluşturmak için sizinle çalışacak (çaba seviyesi, bekleme süreleri, güvenlik, çözüm süresi vs.)
  • Özelleştirilmiş araçları ve teknolojileri (telefon, uzaktan yönetim, video konferans desteği, birlikte tarama, eve gidilen kurtarma olayını takip için biletlendirme, takip için SMS/ e-posta, sohbet robotu vb. gibi çözümler) entegre edip geliştirecek
  • Farklı müşteri profillerine (teknik kullanıcılardan daha fazla yönlendirmeye ihtiyaç duyan acemilere kadar) uyum sağlayabilecek ürün pazarınıza özgü uzmanlar ile müşteri ilişkileri uzmanlarını görevlendirecek
  • Müşterilerinize uçtan uca destek verebilmeniz için eve gidilen kurtarma olaylarını yönetmek için tamamlayıcı çözümleri entegre edecek
  • İhtiyaçlarınıza göre gerçek zamanlı raporlar ve CRM çözümleri sunarak operasyonları yöneteceklerdir.

Kriz Yönetimi

İster özel bir şirket ister bir kamu kuruluşu olun, hem büyük çaplı hem de tek seferlik olaylarda kriz yönetimi ve iletişim alanındaki uzmanlığımızdan yararlanabilirsiniz. Bu alandaki 30 yıllık deneyimimiz sayesinde imajınızı ve markalarınızın gelirini koruyabilirsiniz.

Her kriz eşsizdir. Bu nedenle sunduğumuz her çözüm ihtiyaca uygundur.

Uygulama yaklaşımı
Bu sürecin başarılı şekilde uygulanması, aşağıdakilere dayanmaktadır:

  • Çağrı sayılarının, uyarı gönderimlerinin, operasyonlarımız ile ekipleriniz arasındaki yakın işbirliğinin izlenmesi ve sınıflandırılması
  • Birçok danışmanı hızla işe alma kabiliyeti (bölgedeki iç ve dış havuzlar)
  • Comdata'nın kriz yönetimi çok bölgeli planı, nominal bölge ekibinden merkezi koordinasyon ile yüksek kaynak desteği sağlar
  • Danışman uzmanlığının önceliklendirilmiş ve kategorize edilmiş gelişimi sağlanır.

 Kriz yönetim planlarımız, yılda en az bir kere olmak üzere düzenli olarak test edilmektedir.

Taahhüdümüz

  • Kaynakların hemen seferber edilmesi: ilk çağrıları iki saatten kısa sürede alma kabiliyeti
  • Araçlar ve çözümlerin hemen etkinleştirilmesi: Tüm müşteri talepleriyle ilgilenmek için SVI, SVI geri arama, özel e-posta adresi, sohbet, push SMS/e-posta vb.
  • Danışmanlarımızın tüketicilere yönelik davranışı hakkında güvence verilmesiyle birlikte dile ilişkin hususlara tam olarak riayet edilmesi
  • Çağrı sayılarının gerçek zamanlı izlenmesi ve özel bir etkinlik CRM'sinde kişi takibi
  • 7/24 erişilebilirliğin mümkün olması
  • Çağrı sayılarını azaltmak için proaktif push bilgisinin mümkün olması
  • Çoklu bölge desteğinin mümkün olması