Back to Makale' list

Hizmetlerimizle ilgili daha fazla bilgi almak için

Bizimle iletişime geçin
Yeni Normal'de İlerleyebilmek için Müşteri Yönetimi Hakkında Beş Ders

2020 hakkında bildiğimiz bir şey var: "Dünya Değişiyor". Müşteri Deneyimi'nde de durum tam olarak böyle!. 

Hangi sektörde ve coğrafi bölgede faaliyet gösterirseniz gösterin, müşterileriniz gibi işletmenizin de değişmesi gerekiyor.

Kuşkusuz, farklı ülkelerin pandemi yönetimini ve ekonomik iyileşmeye başlamalarını izleyerek Yeni Normal'i anlamak için henüz erken. Ancak, dünyanın dört bir yanındaki işletmelerle yapılan araştırma ve analizlere dayanan Comdata uzmanları, Yeni Normal için beş dersin entegre edilmesini önerdi.

TÜKETİCİLER BİR ROLLERCOASTER ÜZERİNDE DURUYOR; ONLARLA BİR SONRAKİ ETKİLEŞİMİNİZDE BUNU DÜŞÜNÜN

İş dünyası Covid-19 tarafından değiştirildi; tüketiciler de öyle. Bugüne kadar, tüketici davranışı kutuplaşmış gibi görünmekteydi, bazıları iki aylık kayıp harcamaları telafi etmeye istekliyken, diğerleri aylarca beklemeyi öngörüyordu. 

McKinsey tarafından Nisan 2020'nin sonlarında yapılan küresel tüketici araştırmaları, tüketicilerin çoğunun, ekonomik iyileşme konusunda iyimser olmaktan çok karamsar hissettiklerini gösterdi. Bununla birlikte, harcama niyetleri söz konusu olduğunda, anket yapılan ülkelerin yaklaşık üçte birinde tüketicilerin, bu ülkelerin bazılarının ekonomik olarak toparlanması konusunda daha az iyimser olmalarına rağmen, önümüzdeki iki hafta boyunca harcamalarını artırmaları beklediğini ortaya çıkardı. 

Tüketici tahmini zaten zor bir oyundu; sürekli değişen bir dünyada artık daha da zorlaştı.

Pandemi yoluyla işletmeler, tüketicilerin davranışlarının, teslimat planlamasında daha fazla esneklikten, satış sonrası taleplerde azalmaya kadar, daha rahat ve daha ılımlı hale geldiğine dair kanıtlar gördüler.

Ancak aynı anda ekonomik belirsizliğin diğer zamanlarında olduğu gibi, daha yüksek düzeyde tüketici kaygısı görüyoruz. Bu, personele erişim ve müşteri hizmetleri açısından daha yüksek beklentilere dönüşmektedir.

Kısacası, birçoğumuz son birkaç ay içinde ruh hali ve iyimserlik düzeylerinde toplumsal olarak dalgalanmalar yaşadık. İyi müşteri yönetimi bu işareti öngörmeli ve buna hitap etmelidir.

SOSYAL MESAFE FİZİKSELDEN UZAĞA GEÇİŞİ HIZLANDIRDI

Covid-19 öncesi, fiziksel yerine uzaktan hizmeti deneyimlemiştik. Örneğin, Euromonitor1'e göre, e-ticaretin önümüzdeki yıllarda toplam küresel perakende satış büyümesinin yüzde 60'ını artırması bekleniyordu. Covid-19'un sadece perakendede olmayacak şekilde bu değişimi hızlandırması muhtemeldir. Sağlık hizmetlerinden finansal hizmete kadar çeşitli sektörler uzaktan hizmeti tercih edebilirler. 

Bu, müşteri yolculuğunun her adımında dijital kanalların önemini artırır. Örneğin:

  • "Arama" bölümünde çevrimiçi araştırmalar arttı ve çevrimiçi SSS'lerin ve müşteri hizmetlerinin önemini artırdı
  • ‘Dönüşüm’de, dağıtım platformları ve tıklama ve toplama çözümleri perakende satış varlığına ve mağaza içi deneyim ve envantere göre önem kazandı
  • Teslimatta, müşteriler temassız teslimat ve uzaktan destek arıyor, işbirliğine dayalı 'kalabalık' teslimat da gelişiyor
  • Ödeme'de, mobil ve çevrimiçi ödemelerin kullanımı muhtemelen artacaktır - İngiltere'de tüketicilerin %72'sinden fazlası Koronavirüsün nakit kullanımını etkileyeceğini söylüyor.

Kampanya yönetimi, müşteri kazanma ve elde tutma, çevrimiçi geliştirmeye yatırım (web, uygulama, e-ticaret, sohbet botu ve sosyal kanallar, video), taleplerin ve şikayetlerin ele alınması - burada tekrar düşünülmesi gereken tüm yolculuk ve hızla hareket eden işletmelerin avantaj elde edecek olması.

AKILLI ÇALIŞMA, MÜŞTERİLERLE ÇALIŞMAK DEMEKTİR, ONLAR İÇİN ÇALIŞMAK DEĞİL

Covid-19 çok zor bir deneyimdi ama bir kerelik değil. Başka şoklar ve aksaklıklar yaşayacağız ve akıllıca çalışan işletmeler onlarla başa çıkmak için daha donanımlı olacak. Bu durum, yeni çözümler, araçlar ve fikirler ortaya çıkarmak için yaratıcılığı bir araya getirmek anlamına gelir.

Günümüzde ve gelecekte, işletmeler sorun çözücü ve iş ortağı olan BPO sağlayıcılarına ihtiyaç duymaktadır. Akıllı çalışma, bunu sağlamakla ilgilidir - ortak olmak, uyum sağlamak, teslim etmek ve mükemmel olmak için doğru ekiplere, kültüre, süreçlere ve becerilere sahip olmak.

Nobel ödüllü bilim insanı Marie Curie'nin sözleri bu durumu çok iyi anlatır, “Hayatta korkulacak hiçbir şey yoktur. Sadece anlaşılacak şeyler vardır. Şimdi, anlamak zamanıdır. Böylelikle daha az sayıda şeyden korkabiliriz.”

Bir diğer seçkin fizikçi Stephen Hawking'in de tavsiyesi dikkat çekicidir: “Zeka, değişime uyum sağlama yeteneğidir.”

İkisi birlikte çok güzel bir şekilde akıllı çalışmayı özetlemiştir.

 

YEREL KARŞISINDA ULUSLARARASINI ANLAMAK ARTIK HER ZAMANKİNDEN DAHA KRİTİK

"Küresel ve yerel" sorusu çağımızın en çok tartışılan iş konularından biridir ve salgın sayesinde daha çok tartışılmaya başlanmıştır.

2020'nin başlangıcında, 21. yüzyıl yaşamının küresel doğası hızla bir salgını pandemiye dönüştürdü - okyanuslar ve sınırlar yayılmasının önünde bir engel değildi.

Ancak pandemiden ve karantinadan çıkış artık 'yerel'i ön plana çıkıyor. Ulusal, bölgesel ve hatta yerel yönetimler fiziksel uzaklaşma ve çalışma uygulamaları konusunda kendi kurallarını koymaktalar; ayrıca ekonomik toparlanmaya ve iş destek yaklaşımlarına kendi yollarını belirleyecekler.

Bu ortamda çalışmak için - her zamankinden daha fazla - uluslararası ve yerel olanı anlama yeteneği gerekiyor.

Yeni Normal kapsamında, çok uluslu işletmeler, bir boşluğun veya artan bir talebin olduğu coğrafyalara becerileri ve araçları hızla aktarabilen müşteri yönetimi sağlayıcılarına ihtiyaç duyuyor. Uluslararası boyut budur.

Ancak, yerel boyuta da ihtiyaç duyuyorlar - karantinadan çıkışla ilgili en son yerel düzenlemeleri, yeni çalışma düzenlemeleriyle sendikalarla anlaşmaları, hizmet veya yetenekler için yerel beklentileri ile davranış tutumlarını ve yerel tüketicilerin alışkanlıklarını anlayan müşteri yönetimi sağlayıcılarına da ihtiyaç duyuyorlar.

 

ESNEKLİK HAKKINDA NELER BİLDİĞİMİZİ YENİDEN DÜŞÜNMEK GEREKİYOR

Operasyonel esnekliğe duyulan ihtiyaç yeni değil; Müşteri Yönetimi operasyonlarında uzun süredir yönettiğimiz bir modeldir. Her müşterinin farklı ihtiyaçları olan bir sektörde bulunuyor ve buna göre hareket ediyoruz. Günden güne, hacimlerde değişime ve iş kollarının hızlı bir şekilde çeşitlenmesine kolayca adapte oluyoruz.

‘Yeni’ esneklik aşağıdaki örnekleri içermelidir:

  • Tüm dünyadaki binlerce personeli evden işe (WFH) taşımanın fiziksel, teknik ve lojistik zorluklarının yanı sıra, işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları BT, yazılım ve diğer ekipmanlarla birlikte - hizmet ve istikrar düzeylerini korumak
  • Karantina, bazı sektörlerde ve hizmetlerde durmaya ve diğerlerinde yükselmeye neden olduğu için müşteriler, sektörler ve projeler arasında hızla hareket etmek
  • "Uzak profiller" ile hızlı personel alımı ve eğitimi
  • Yeni hizmetlerin başlatılması veya önceliklendirilmesi
  • Yeni risk paylaşım yöntemleri gibi müşterilerle yeni iş modellerinin araştırılması.

Birçok işletme yeni esnekliği iş sürekliliği planlaması açısından önemli görüyor. 

Çok az insan, Covid sırasında ve sonrasında faaliyet göstermeyle ilgili gerginliği ve belirsizliği reddedecek, ancak Comdata'nın işletmelerle yaptığı araştırmalar güçlü bir iyimserlik seviyesi ortaya koyuyor. Sadece %6'sı önümüzdeki ayları, işleri için çok riskli bir dönem olarak görüyor, %32'si rakiplerinden daha iyi bir konumda olduklarını düşünüyor ve %36'sı tehditlerden daha fazla fırsat görüyor.

Beklentileri arasında Mart ayının en düşük seviyelerinden gelen trafik hacimlerinde, fiber, veri ve akış kullanımı, paket teklifler, teknik yardım ve müşterilerle olumlu etkileşim kurma ve satış yapma fırsatlarındaki güçlü artışlar yer alıyor.

Sir Winston Churchill’in dediği gibi, “Bir kötümser, her fırsatta zorluk görür; bir iyimser ise her zorlukta bir fırsat.” Birçok işletme için, Covid-19'dan çıkış böyle bir zamandır. Comdata ekipleri bu konuda onlara yardımcı olmayı dört gözle bekliyor.

 

Katkıda bulunanlar

  • Ronen Melnik, Comdata Dijital ve Uluslararası Bölümü Başkanı
  • Mehdi Benabdallah, Comdata Consulting Practice şirketinde Partner
  • Patrice Mazoyer, Grup Dönüşüm ve Entegrasyon Yöneticisi
1 https://www.luxurysociety.com/en/articles/2020/01/e-commerce-become-biggest-retail-channel-2021/
2 https://www.link.co.uk/about/news/coronavirus-cash-usage-data/