Interested in our services ?

Contact us

Comdata, Müşteri Etkileşimi ve Süreç Yönetiminde (CIPM) Öncüdür
cipm

İş sektöründen bağımsız olarak, şirketler dijital çağa uyum sağlamak için operasyonlarını yeniden şekillendirmelidir.

Bu yeni ortamda, tüketiciler markalarla giderek daha fazla etkileşime giriyor ve daha fazla müşteri deneyimi bekliyor. Hem olumlu hem de olumsuz görüşlerini karşılaştırma ve ifade etme konusunda istekliler. Basitçe ifade etmek gerekirse müşteri her zaman haklıdır.

Müşteri yönetimi bu nedenle stratejik ve öncelikli bir konudur. Önemli bir ayırt edici faktördür ve önemli bir değer katmaktadır. Müşteri etkileşimleri ve süreçlerini müşteri yolculuğunda yönetmede mükemmelliği göstermek hem ön büro hem de back ofis operasyonlarında çok önemlidir.

Back ofis’i hafife almayın

Çoğu işletme, çabalarını ve yatırımlarını ön büro yönetimine odaklamaktadır. Bu seçim kısa vadede görünür kazançlar üretir. Kalite yönetimi, üretkenlik ve ön büro operasyonlarına ilişkin memnuniyet anlamında iyi Temel Performans Göstergeleri ile SLA'ları (Hizmet Seviyesi Anlaşması) ortaya çıkarır. Bu uygun koşullar nedeniyle, işletmeler müşteri etkileşim yönetiminin maliyetlerini ideal hale getirmek ve uyarlamak için en nihayetinde dış kaynak kullanımına yöneliyor. Ancak, buzdağının yalnızca görünen ucunu düşünüyorlar. Back ofis’in verimliliği ve akışı müşteri memnuniyeti ve maliyet kontrolü üzerinde sürekli ve yapılandırıcı bir etkiye sahiptir. Back ofis yönetimi, birçok kuruluş için kritik, karmaşık ve maliyetli bir bileşen olmaya devam etmektedir. Bu alanda akışkanlık ve çevikliğin olmaması, müşteri deneyimi ve ön büro tarafından tekrar tekrar gerçekleştirilen işlemlere sebep olabilir.

Iceberg

Bu alanda, şirketler içerideki ekiplerin çözmesi zor olsa da bazı açık zorluklarla mücadele etmek zorundadır:

  • Ekip verimliliğinin ve müşterilerden gelen soruların nasıl ele alındığının görünmemesi
  • İşlerine ilişkin SLA'ları ve Temel Performans Göstergelerini takip edememe ve yönetememe
  • Başta müşterilerle doğrudan iletişim kurma ihtiyacı olmak üzere görevlerin artan karmaşıklığı
  • Birden çok bilgi sistemi, çoklu departman veya dış ortakları içeren süreçleri ideal hale getirmede zorluk
  • Süreç otomasyonuna büyük yatırımlar yapma ihtiyacı (İş Süreci Yönetimi)

Müşteri deneyimi mükemmelliği için CIPM
Değişen bir ortamda işletmeler, sürekli iyileştirme kültürünü (çoklu kanallar, teknolojiler, ürün evrimi ve hizmet stratejisi) yaygınlaştırmak için gerekli olan değişim yönetimi ile beraber önemli zorluklarla karşılaşmaktadır.

B2C'nin yanı sıra B2B ile ön büro operasyonlarıyla daha iyi entegrasyonla birlikte back ofis yönetiminin dönüşümü, müşteri memnuniyetini, iyileştirilmiş müşteri memnuniyeti, verimli müşteri operasyonları ile mali kazançların kusursuz ve sıklıkla da kullanılmamış kaynağını temsil etmektedir.

Dört hizmet teklifi
Bu zorlukların üstesinden gelmek için, Comdata'da kendimizi Müşteri Etkileşimi ve Süreç Yönetimi (CIPM) alanında öncülük yaparak yeni bir yaklaşım sunmaktayız.

Bu yaklaşım, dört entegre ve yenilikçi hizmet teklifi etrafında oluşturulmuştur:

  • Tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca çok kanallı ön büro dış kaynak kullanımı (satış öncesi, satış, müşterinin elde tutulması, bağlılık ve satış sonrası)
  • Back ofis müşteri operasyonları için uçtan uca dış kaynak kullanımı
  • Müşteri deneyimine başvurulması ve sürecin ideal hale getirilmesi
  • Dijital hizmetler ve teknik destek (AI, CRM, BPM, robotik, dijital kanallar)

Müşterilerimizle birlikte tasarladığımız ve işlettiğimiz Müşteri Etkileşimi ve Süreç Yönetimi araçları, süreçlerin, teknolojilerin ve insan dokunuşunun akıllı bir birleşiminden meydana gelmektedir. Teknoloji tek başına yeterli olmamaktadır!

Yerel operasyonlarımız sayesinde, müşterilerimize çeviklik ve yakınlık garantisi sunuyoruz. Uluslararası operasyonlarımız sayesinde ise uçtan uca ve kişiye özel bir hizmet sunarak gelişimlerini destekliyoruz.

Amacımız, tek bir hedefe öncelik vererek, bugünü ve geleceği planlamaktır: o hedef de iş alanınızda değer yaratmayı en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olmaktır.